نقشه سفر مشتری در هدایت نوآوری و راه حل های مشتری محور

1. مقدمه

امروزه شرکت­ها با رقابت شدیدی روبه­رو می­شوند که ناشی از پلتفرم­های آنلاین و دنیای فیزیکی می­باشد )موگر پولادیان و همکاران، 2017). ارزشی که مشتریان از کسب­وکارها به دست می­آورند دیگر به طور اصلی بر اساس محصولات واقعی ارائه شده نیست، بلکه بر اساس خدمات ارائه شده است (زومردیک و ووس، 2010). به همین دلیل، تجربه مشتری به عنوان عامل کلیدی در تمایز شرکت­ها از یکدیگر ظاهر شده است و به عنوان اولویت اصلی مدیریت مطرح شده است (هید و همکاران، 2018). ایجاد یک تجربه مشتری برتر برای بسیاری از کسب و کارها به عنوان یک هدف مهم تبدیل شده است، به ویژه در بخش خرده فروشی، چشم­انداز با سرعت و مقیاس بی سابقه­ا ی در حال تغییر است که عمدتاً توسط توسعه همه کانال، دیجیتالی شدن و نوآوری خرده­فروشی هدایت می­شود (ورهوف و همکاران، 2016). نقشه سفر مشتری (CJ) روشی است که شامل ایجاد بازنمایی بصری از فرآیند تصمیم­گیری مشتری با در نظر گرفتن دیدگاه آن­ها است. این تکنیک به دستیابی به درک عمیق­تری از تجربه مشتری کمک می­کند و برای تقویت نوآوری مفید است زیرا مبنایی را برای توسعه خدمات جدید یا پیشرفته فراهم می­کند (واسن و همکاران 2023). 

¹    دکترای استراتژ ی و کارآفرینی از مدرسه بازرگانی لندن،  هم­بنیان­گذار،  COB و مدیر اجرایی لجستیک در هولدینگ  فاخر،  مدیرعامل تیپاکس،

 mehrdadfakher@yahoo.com

تعریف نوآوری­ها دشوار است، اما می­تواند با ساده­سازی خدمات، کمک به مشتری، متمایز کردن خدمات یا کمک به تجربه مرتبط باشد (مارتین، گوستافسون و چوی، 2016). نوآوری­های اخیر در تحقیقات و صنایع اغلب با تجربه مشتری مرتبط است، زیرا مشتری اکنون به عنوان همکار نوآوری در نظر گرفته می­شود (هاولز، 2010؛ راندهاوا و اسکری، 2015). در راستای این روند، مشتری مداری (شث، سیسودیا و شارما، 2000) و تعامل (برودی، هالبیک، جوریچ و ایلیچ، 2011) به کانون نوآوری تبدیل شده است. آخرین مایل به طور سنتی پر هزینه­ترین بخش زنجیره تامین است(Gevaers,Voorde,&Vanelslander,2011).  CJ به شرکت­ها اجازه می­دهد تا کل سفر مشتری را از لحظه ثبت سفارش تا تحویل نهایی، تجسم کنند. این دیدگاه کل­نگر، کسب­وکارها را قادر می­سازد تا حوزه­هایی را شناسایی کنند که در آن­ها تجربه مشتری را می­توان افزایش داد و ساده کرد. با ترسیم سفر مشتری، شرکت­ها می­توانند نقاط درد خاصی مانند تأخیرها یا شکاف­های ارتباطی را مشخص کنند و راه­حل­های هدفمندی برای رفع آن­ها ایجاد کنند. 

در این مقاله سعی شده است بر اساس اطلاعات جمع­آوری شده در یک شرکت لجستیک و با الگوبرداری از نمونه­های مشابه، نقش هسفر مشتری ایجاد شود. در نقشه سفر مشتری، نقاط درد مشتریان شناسایی شده و بر اساس آن چالش­های سازمانی که مبنایی برای نوآوری­های سازمانی است، تعیین شده است.  

1,1. اهداف

این مقاله با ارائه یک چارچوب جامع و تجربی به نقشه سفر مشتری می­پردازد. نتایج پایه­ای برای تحقیقات آینده در مورد ابعاد نوآوری تحویل آخرین مایل فراهم می­کند. اهداف این مقاله را می­توان به شرح زیر خلاصه کرد: 

•        بررسی نقش نقشه سفر مشتری(CJ)  در به دست آوردن درک عمیق­تر از تجربه مشتری و تقویت نوآوری در لجستیک  تحویل مرسوله.

•        بررسی تأثیر نقشه سفر مشتری بر لجستیک تحویل مرسوله، شناسایی نقاط درد، چالش­ها و فرصت­های بهبود.

•        کمک به بینش­ها و پیشرفت­های تحقیقاتی منحصر به فرد در زمینه تجربه مشتری، نقشه سفر مشتری و نقشه راه نوآوری در زمینه تحویل آخرین مایل.

•        نقشه سفر مشتری می­تواند به عنوان یک نقشه راه برای نوآوری در تحویل آخرین مایل عمل کند. با تجسم سفر مشتری، شرکت­ها می­توانند حوزه­هایی را شناسایی کنند که فناوری­ها یا فرآیندهای جدید را می­توان برای افزایش کارایی و بهبود تجربه کلی مشتری، پیاده­سازی کرد. به عنوان مثال، شرکت­ها می­توانند گزینه­هایی مانند هواپیماهای بدون سرنشین تحویل خودکار یا برنامه­ریزی مسیر بهینه را برای کاهش زمان و هزینه­های تحویل بررسی کنند.

با تحقق این اهداف، می­توان بینش­های ارزشمندی در مورد اهمیت تجربه مشتری، نقش نقشه سفر مشتری و پتانسیل نوآوری در افزایش تجربه کلی مشتری در لجستیک تحویل مرسوله ارائه داد. 

2. مرور ادبیات

در ادبیات نقشه سفر مشتری و نوآوری در لجستیک تحویل مرسوله بر اهمیت درک و افزایش تجربه مشتری در فرآیند تحویل تاکیدشده است. رشد قابل توجه تجارت الکترونیک و تأثیر آن بر بخش­های خرده­فروشی و لجستیک برجسته می­شود، که بر ضرورت نوآوری خدمات در تحویل آخرین مایل برای برآوردن نیازهای متغیر مشتریان الکترونیکی تأکید می­کند (موگر پولادیان و همکاران 2017). ووس و زومر در سال 2010 چارچوبی را برای درک سفر مشتری پیشنهاد می­کنند که شامل سه مرحله کلید­ی است: پیش­خرید، خرید و پس از خرید. تمرکز آن­ها بر درک نقاط تماس مرتبط با ارائه خدمات از دیدگاه مصرف­کننده است. علاوه بر این، تحقیقات مک کینزی بر اهمیت فناوری در تغییر شکل تحویل آخرین مایل و برآورده­کردن انتظارات فزاینده مشتریان برای گزینه­های تحویل متنوع تأ کید می­کند (هید و همکاران ، 2018). 

در زمینه لجستیک تحویل مرسوله، بررسی راه­حل­های نوآورانه بر اهمیت خدمات غیر سنتی و مسیریابی در تحویل آخرین مایل تأکید می­کند. ادبیات نشان می­دهد که یافتن راه­حل­های جدید و بهبود راه­حل­های موجود برا ی افزایش کارایی و اثربخشی لجستیک تحویل مرسوله بسیار­مهم است (واسن و همکاران، 2023). مطالعه تحقیقات مشتری در تحویل آخرین مایل به آرامی در حال افزایش است. محققان به جای نگاه­کردن به تجربه کلی تحویل در آخرین مایل، بر جنبه­های خاص مشتری محور، مانند تأثیر خدمات تحویل بر رضایت مشتری، عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از خدمات تحویل، و نحوه ایجاد وفاداری مشتری توسط خدمات تحویل تمرکز کرده­اند. (منتزر و همکاران، 2001؛ زینگ و همکاران، 2010؛ مورفیلد و همکاران، 2017؛ جین و همکاران، 2021). تجربه مشتری به واکنش­ها یا پاسخ­هایی (مستقیم یا غیرمستقیم) اطلاق می­شود که مشتریان در طول تعامل خود با سازمان­دارند. این واکنش­ها تحت تأثیر محرک­های مختلفی هستند که در طول سفر، مشتری با آن­ها مواجه می­شود (لمون و همکاران 2016؛بکر و همکاران 2020؛ دی کیسر و همکاران 2021). 

به گفته اولسون و همکاران در سال2023، تجربه کلی تحویل بدون مراقبت شامل ابعاد مختلفی از جمله پاسخ­های شناختی، عاطفی، رفتاری، حسی، فیزیکی و اجتماعی از سوی مصرف­کنندگان است. این محققان ماهیت پویا و جامع تجربه تحویل و همچنین تأثیر زمان تحویل بر  این تجربه را برجسته می­کنند. هوچرت و همکاران در سال 2019 توسعه یک چارچوب مشارکتی برای نقشه سفر مشتری (CJM) با همکاری یک ارائه­دهنده خدمات حرفه­ای جهانی توصیف می­کنند. آن­ها به فقدان راهنمایی جامع روش شناختی درCJM  می­پردازند و بر ایجاد یک رویکرد مدل­سازی ساده و در عین حال از لحاظ نظری صحیح تمرکز می­کنند. فولستاد و کاوه در سال 2018 به طور خاص رابطه بین تجربه مشتری و دیدگاه سفر مشتری را بررسی می­کنند، به مسائل مربوط به اصطلاحات سفر مشتری می­پردازند و فرصت­ها را برای رویکردهای سفر مشتری شناسایی می­کنند.  

روزنباوم و همکاران در سال 2017 روشی را برای پرداختن به ماهیت پیچیده نقشه­برداری سفر مشتری (CJM) با پیوند دادن تحقیقات مشتری با فرآیندCJM  پیشنهاد می­کند. همچنین توضیح می­دهد که چگونه مدیران می­توانند نقشه سفر مشتری را ایجاد کنند که تجربه مشتری را در هر نقطه تعامل افزایش دهد و راه­حل پیشنهادی بهبود سفر کلی مشتری با ترکیب تحقیقات مشتری و بهینه­سازی نقاط تماس را ارائه کرده­اند. رعنا و همکاران در سال 2022 یک چارچوب نظری ارائه می­دهند که چگونه مشتریان هوش­مصنوعی و ماشین لرنینگ را برای محافظت در تعاملات خود با برندها اتخاذ می­کنند. این چارچوب بینش­هایی را در مورد سفر مشتری ارائه می­دهد و اطلاعات ارزشمندی در مورد استفاده از دستور زبان در این زمینه ارائه می­دهد.  

لمون و ورهوف در سال 2016 درک خود را از تجربه مشتری و سفر مشتری در عصر رفتار پیچیده مشتری امروز افزایش می­دهند.

آن­ها با تحلیل تعاریف و مفهوم­سازی­های کنونی تجربه مشتری به­ عنوان یک ساختار، و همچنین کاوش در پیشینه تجربه مشتری در حوزه بازاریابی، تلاش می­کنند به این هدف دست یابند. علاوه بر این، هدف آن­ها ادغام دانش موجود در مورد تجربه مشتری، سفرهای مشتری و مدیریت تجربه مشتری است. در نهایت، حوزه­های کلیدی را که برای درک این موضوع مهم نیاز به تحقیقات بیش­تر دارند، بیان می­کنند. کوکینز و همکاران در سال 2021 یک چارچوب بهبود یافته برای درک تجربه مشتری و توسعه یک مدل نظری ساختار یافته­تر پیشنهاد می­کنند. مدل آن­ها بینش­های ارزشمندی را در مورد چگونگی درک نوآوری مبتنی بر تجربه مشتری با در نظر گرفتن تعاملات بین سطوح مختلف سفر مشتری و مصرف­کننده چند سطحی ارائه می­دهند که بر اساس مؤلفه­های تثبیت شده تجربه مشتری، مانند سفرهای مشتری و مصرف­کننده، نقاط تماس، بازار، سایر بازیگران و پاسخ­های متنوع مشتری به محرک­ها در طول سفر است. به طور خلاصه، نویسندگان چارچوب موجود را بهبود  می­بخشند و یک مدل نظری سازمان یافته­تر برا ی درک تجربه مشتری ارائه می­دهند.  

به طور کلی بررسی ادبیات بر اهمیت درک و بهبود تجربه مشتری در فرآیند تحویل مرسوله تاکید می­کند و رشد چشم­گیر تجارت­الکترونیک و تأثیر آن بر خرده­فروشی و لجستیک را برجسته می­کند و بر نیاز به نوآوری خدمات در تحویل آخرین مایل برای برآورده­کردن نیازهای متغیر مشتریان الکترونیکی تأکید می­کند. این مطالعه نیز چارچوبی را برای درک سفر مشتری با تمرکز بر مراحل پیش­خرید، خرید و پس از خرید پیشنهاد می­کند.  

3. روش تحقیق

در این مقاله پژوهشی، هدف اصلی بررسی اهمیت سفرهای مشتری در هدایت نقشه راه نوآوری است. شناسایی چالش­هایی که سازمان با آن مواجه است و درک جامعی از موانعی که مانع ارائه تجربیات استثنایی مشتری می­شوند را امکان­پذیر می­سازد. چالش­ها می­توانند از فرآیندهای داخلی، محدودیت­های منابع گرفته تا پویایی­های بازار متغیر باشند. درک چالش­ها، سازمان­ها را قادر می­سازد  تا به طور استراتژیک به آن­ها رسیدگی کنند و نوآوری را برای غلبه بر آن­ها هدایت کنند. شکل (1) سفر مشتری را در لجستیک تحویل مرسوله نشان می­دهد که با آگاهی از برند شروع می­شود و با بازخورد مشتری پس از تحویل پایان می­یابد. فرآیند تحویل شامل سه بخش است: فرست مایل، میدل مایل و لست مایل. در فرست مایل، مرسوله از فرستنده جمع­آوری می­شود و سپس به انبارها و هاب­ها در میدل مایل توزیع می­شود، جایی که نودهای توزیع، مرسوله را به گیرندگان تحویل می­دهند. پس از تحویل  مرسوله به مشتری، مرحلهPost Delivery  آغاز می­شود که با نظرات مشتری به پایان می­رسد. هر مرحله در نقشه سفر مشتری با هدف ارائه یک تجربه تحویل یکپارچه و رضایت­بخش برا ی مشتری است. با برر سی هر یک از اجزای چارچوب نقشه سفر مشتری، می­توانیم بینش­های ارزشمندی در طراحی نقش­های مؤثر که نوآوری را هدایت می­کند و تجربه کلی مشتری در لجستیک تحویل مرسوله را بهبود می­بخشد، به دست آوریم. 

شکل (1) مراحل سفر مشتری در لجستیک  تحویل مرسوله  روش این تحقیق برای طراحی و تکمیل نقشه سفر مشتری، شامل مراحل زیر می­باشد:  

 اول، انجام مصاحبه با ذینفعان کلیدی در سازمان، از جمله مدیران، کارکنان و مشتریان. این مصاحبه­ها بینش­های ارزشمندی را در مورد سفر فعلی مشتری، نقاط درد و زمینه­های بهبود ارائه می­دهد. دوم، تحلیل و مقایسه نقشه سفر مشتری سازمان­های دیگر در صنایع مختلف. این فرآیند به شناسایی موارد استفاده موفق، بهترین شیوه­ها و رویکردهای نوآورانه برای طراحی نقشه جامع سفر مشتری کمک می­کند. سوم، تکنیک­های داده­کاوی را می­توان برای جمع­آوری و تجزیه و تحلیل داده­های مرتبط از منابع مختلف، مانند بازخورد مشتری، نظرسنجی­ها و سوابق خرید به کار برد. این داده­ها بینش کمی در مورد رفتار مشتری،  ترجیحات و نقاط تماس در طول سفر آن­ها ارائه می­دهد. علاوه بر این، بررسی نیازها و چالش­های سازمان بسیار مهم است که شامل درک اهداف و چالش­های منحصر به فرد سازمان در ارائه ­یک تجربه مشتری بی­نقص است. با هم­راستایی نقشه سفر مشتری با نیازهای خاص سازمان و رسیدگی به چالش­های آن­ها، می­توان نقشه راهی برای هدایت نوآوری و بهبود رضایت مشتری طراحی کرد. ما بینش­های حاصل از مصاحبه، الگوبرداری، داده­کاوی و بررسی نیازها و چالش­های سازمان را برای طراحی و تکمیل نقشه سفر مشتری جامع و مؤثر ترکیب کردیم. در نهایت، اجزای نقشه سفر مشتری استخراج و در چارچوبی سازمانده­ی شده است که به صورت شکل (2) نشان داده شده است. این چارچوب شامل چندین مورد کلیدی است که نقش بسزایی در طراحی نقشه جامع سفر مشتری دارند. در ادامه، هر یک از اجزاء را معرفی و بینشی در مورد اهمیت آن­ها ارائه می­کنیم.  

•        نقاط تماس: نقاط مختلف تعامل بین مشتری و سازمان در طول سفر هستند. ما بررسی خواهیم کرد که چگونه شناسایی و تجزیه و تحلیل نقاط تماس می­تواند به بهینه­سازی تجربیات مشتری و ایجاد نوآوری کمک کند.

•        احساسات مشتری: درک و پرداختن به احساسات مشتری در مراحل مختلف سفر  می­تواند بر رضایت کلی آنها تأثیر زیادی بگذارد. ما در مورد اهمیت جذب و پرداختن به احساسات مشتری برا ی بهبود سفر مشتری بحث خواهیم کرد.

•        نقاط درد: مناطقی هستند که مشتریان در آن ناامیدی، نارضایتی یا موانعی را تجربه می­کنند. شناسایی و رفع نقاط درد برای بهبود سفر مشتری بسیار مهم است. ما به استراتژی­های موثر برای شناسایی و رسیدگی به این نقاط درد خواهیم پرداخت.

•        اهداف مشتری: درک اهداف و انگیزه­های مشتریان در طول سفر آن­ها ضروری است. ما بررسی خواهیم کرد که چگونه هم­سویی اهداف مشتری با اهداف سازمان می­تواند منجر به افزایش رضایت و ایجاد نوآوری شود.

•        فعالیت مشتری: این مؤلفه بر درک اقدامات، رفتارها و تصمیمات اتخاذ شده توسط مشتری در طول سفر تمرکز دارد. با تجزیه و تحلیل فعالیت مشتری، می­توانیم بینشی در مورد ترجیحات، نیازها و نقاط درد آن­ها به دست آوریم. از این اطلاعات می­توان برای شخصی­سازی تجربه مشتری، بهینه­سازی نقاط تماس و ایجاد نوآوری استفاده کرد.

•        فعالیت کسب و کار: این جزء شامل بررسی فرآیندهای داخلی، عملیات و فعالیت­های سازمان است که به سفر مشتری کمک می­کند. با درک فعالیت کسب و کار، حوزه­هایی را که می­توان در آن بهبودهای عملیاتی انجام داد، ساده­سازی فرآیندها و افزایش تجربه کلی مشتری شناسایی می­گردد.  

با گنجاندن فعالیت مشتری و کسب و کار در نقشه سفر مشتری، می­توانیم درک جامعی از تعاملات بین مشتری و سازمان به دست آوریم. این درک ما را قادر می­سازد تا فرصت­های نوآوری را شناسایی کنیم، به نقاط درد رسیدگی کنیم و یک سفر رضایت­بخش و یکپارچه مشتری را در صنعت لجستیک تحویل مرسوله ارائه کنیم. با بررسی هر یک از اجزای چارچوب نقشه سفر مشتری، می­توان بینش­های ارزشمندی را در طراحی موثر سفر مرسوله که نوآوری را هدایت می­کند و تجربه کلی مشتری در لجستیک تحویل مرسوله را بهبود می­بخشد، به دست­آورد . علاوه بر این، شناسایی چالش­ها و نیازهای سازمان برای دستیابی به هدف درک نقش سفرهای مصرف­کننده و مشتری در نوآوری ضروری است. 

شکل( 2)نقشه سفر جامع مشتری در لجستیک تجویل مرسوله

4. بحث و نتایج 

بر اساس اطلاعات به دست آمده از نقشه سفر مشتری و شناسایی نیازهای مشتری، عواملی که منجر به بهبود نقشه سفر مشتری می­شود، شناسایی شده است. شرکت­های تحویل مرسوله می­توانند سفر مشتری را با اجرای استراتژی­های زیر بهبود بخشند: شفافیت:

مشتریان از مطلع­شدن از وضعیت مرسوله خود قدردانی می­کنند. ارائه به روزرسانی­های همزمان در مورد مکان و زمان تخمینی تحویل می­تواند به کاهش اضطراب و افزایش رضایت کمک کند. انعطاف­پذیری: ارائه گزینه انتخاب زمان و مکان تحویل به مشتریان می­تواند تجربه آن­ها را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. این را می­توان از طریق ویژگی­هایی مانند تحویل در همان روز، تحویل آخر هفته و مکان­های تحویل جایگزین به دست آورد. شخصی­سازی: تطبیق تجربه مشتری با ترجیحات آن­ها  می­تواند به ایجاد  وفاداری به برند کمک کند که از طریق توصیه­های شخصی، مرسوله­بندی سفارشی و گزینه­های تحویل شخصی انجام شود. ارتباط کارآمد: ارائه ارتباطات واضح و مختصر می­تواند سفر مشتری را تا حد زیادی بهبود بخشد. که شامل ارائه اطلاعات ردیابی آسان، اعلان­های به موقع و خدمات پاسخگو به مشتریان است. با اجرای این استراتژی­ها، شرکت­های تحویل مرسوله می­توانند سفر مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشند و  یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنند. 

بر اساس اطلاعات ارائه شده، چالش­های مربوط به شرکت خدمات کوریری عبارتند از: 

1.     ظرفیت عملیاتی،  که می­تواند مانع از توانایی شرکت برای پاسخگویی به تقاضای مشتری و ارائه خدمات کارآمد شود.

2.     یکپارچه­سازی داده­ها، که می­تواند عملیات روان و فرآیندهای تصمیم­گیری را مختل کند.

3.     مسائل سیستمی و مرتبط با فرآیند، وجود مشکلات و ناکارآمدی­هایی در سطح  سیستمی و فرآیندی که می­تواند منجربه مشکلات عملیاتی شود.

4.     عدم نظارت و پیگیری که می­تواند منجر به مسائل و چالش­های بی­توجهی در  سیستم شود.

5.     مسیریابی و تخصیص بهینه، که می­تواند بر کارایی خدمات و رضایت مشتری تأثیر بگذارد.

6.     کاستی­های عملکردی، کاستی­های شناسایی­شده در برآورده­کردن استانداردهای خدمات مورد انتظار و سطوح عملکرد وجود دارد.

7.     تنوع خدمات، خدمات ارائه­شده فاقد تنوع است و به طور بالقوه گزینه­ها و انتخاب­های مشتریان را محدود می­کند.  

پرداختن به این چالش­ها برای افزایش ظرفیت عملیاتی و بهبود تجربه کلی مشتری بسیار مهم است. شناسایی چالش­ها می­تواند  به عنوان گامی مؤثر و شتاب­دهنده در جهت دستیابی به اهداف نوآوری، هم به صورت واکنشی و هم به صورت فعال عمل کند. به طور واکنشی، به شرکت اجازه می­دهد تا به مسائل و ناکارآمدی­های موجود رسیدگی کند که منجر به بهبود ظرفیت عملیاتی و کیفیت خدمات می­شود. به طور فعال، سازمان را قادر می­سازد تا نیازهای آینده و روندهای بازار را پیش­بینی کند و فرهنگ نوآوری و بهبود مستمر را تقویت کند. با شناخت و رسیدگی به این چالش­ها، سازمان می­تواند خود را به عنوان یک سازمان آینده­نگر و مشتری محور قرار دهد و نوآوری در صنعت خدمات کوریری را پیش ببرد.  

4,1. بهبودهای پیشنهادی

در این قسمت چند رویکرد نوآورانه برا ی مقابله با چالش­های شناسایی­شده پیشنهاد می­گردد: 

1.     استفاده از هوش­مصنوعی و سیستم­های تجزیه و تحلیل داده­ها: با استفاده از هوش­مصنوعی و سیستم­های تجزیه و تحلیل داده­ها، می­توان داده­های مختلف را برای بهبود مسیریابی، بهینه­سازی عملکرد و پیش­بینی نیازهای مشتری ادغام کرد.

2.     پیاده­سازی سیستم­های مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM) : پیاده­سازی سیستم­هایBPM  می­تواند فرآیندهای سیستم را بهبود بخشد و باعث بهبود ساختار و عملکرد شود.

3.     استفاده از روش­های جدید نظارت: با استفاده از فناوری­های جدید نظارت، می­توان ضعف­ها و مسائل را فعالانه شناسایی­کرد و بهبودهای لازم را انجام داد.

4.     ارائه خدمات متنوع: معرفی خدمات جدید و متنوع می­تواند گزینه­ها و انتخاب­های مشتریان را گسترش دهد و رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهد.

5.     پیاده­سازی الگوریتم­های مسیریابی و تخصیص پویا: با توسعه و پیاده­سازی الگوریتم­های مسیریابی و تخصیص پویا، سازمان  می­تواند مسیرهای وسایل نقلیه را در زمان واقعی بهینه کند که منجر به بهبود کارایی خدمات و کاهش زمان تحویل می­شود.

6.     تجزیه و تحلیل عملکرد سرویس: با استفاده از ابزارهای تحلیلی پیشرفته، شرکت می­تواند بینشی در مورد عملکرد خدمات به دست آورد، زمینه­های بهبود را شناسایی کند، و تصمیمات مبتنی بر داده را برای ارتقای کیفیت خدمات و رعایت استانداردهای عملکرد اتخاذ کند. 

7.     تقویت پلتفرم­های تعامل با مشتری: توسعه پلتفرم­های تعامل با مشتری و مکانیسم­های بازخورد می­تواند گزینه­های خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه دهد و  بینش­های ارزشمندی را جمع­آوری کند تا خدمات را مطابق با ترجیحات مشتری تنظیم­کند.

8.     اتخاذ اینترنت اشیا برای ردیابی دارایی: پیاده­سازی فناوری اینترنت اشیا(IoT)  برای ردیابی دارایی­ها می­تواند دید در زمان واقعی مکان و وضعیت مرسوله­ها را فراهم کند و امکان مداخله پیشگیرانه را در صورت تأخیر یا مشکلات فراهم کند.

9.     همکاری با ارائه­دهندگان لجستیک شخص ثالث: همکاری با ارائه­دهندگان لجستیک شخص ثالث می­تواند تنوع خدمات بیشتر­ی را ارائه دهد و سازمان را قادر می­سازد تا دسترسی و قابلیت­های خود را بدون سرمایه­گذاری زیرساختی قابل توجه گسترش دهد.

با پذیرش این استراتژی­های نوآورانه، شرکت خدمات کوریری می­تواند بر چالش­های عملیاتی غلبه کند، کیفیت خدمات را بهبود بخشد وموقعیت رقابتی خود را در بازار حفظ کند. 

5. جمع­بندی

در دنیای پر سرعت و دیجیتال امروزی، مخاطبان کسب­وکار در دنیایی زندگی می­کنند که در آن تحویل روز بعد و در برخی مکان­ها، تحویل همان روز به سرعت در حال تبدیل شدن به یک امر عادی است. ایجاد یک تجربه تحویل عالی برا ی مشتریان نه تنها برای برآورده کردن این انتظارات در حال تحول است، بلکه باعث ایجاد اعتماد و افزایش احتمال خریدهای تکراری است. با  پیشرفت­های سریع در فناوری،  برا ی شرکت­ها پذیرش نوآوری به منظور حفظ رقابت و برآوردن نیازهای متغیر مشتریان ضروری است. با استفاده از راه­حل­های نوآورانه مانند هوش­مصنوعی، یادگیری ماشین و اینترنت اشیا، شرکت­های لجستیک می­توانند عملیات خود را ساده کنند، کارایی را بهبود بخشند و تجربه کلی مشتری را افزایش دهند. به عنوان مثال، پیاده­سازی سیستم­های تحویل پهپاد می­تواند تحویل سریع­تر و دقیق­تر را به ویژه در مناطق دوردست تسهیل کند. علاوه بر این، ادغام ردیابی بلادرنگ، تجزیه و تحلیل داده­ها و مد لسازی پیشبینی­کننده می­تواند ارائه­دهندگان لجستیک را برای بهینه­سازی مسیرها،  کاهش زمان تحویل و رفع اختلالات احتمالی توانمند کند. در نهایت،  نوآوری در لجستیک تحویل مرسوله به شرکت­ها این امکان را می­دهد که از رقبا جلوتر بمانند و خدمات استثنایی را به مشتریان خود ارائه دهند.  یک راه موثر برای هدایت نوآوری از طریق شناسایی تجربیات مشتری و ایجاد نقشه سفر مشتری است. در این مقاله، تحقیق اولیه برای یک مطالعه موردی انجام شد که برا ی ارزیابی اعتبار و بررسی خروجی نیاز به تحقیقات بیشتری دارد. در این مطالعه موردی، تلاش شد تا سفر مشتری برای تحویل مرسوله مدل شود و بر اساس آن، نقشه راه نوآوری استخراج گردد. در پایان توصیه­هایی برای حل مسئله­ها و نوآوری ارائه شد که مستلزم اجرای بیش­تر و بررسی نتایج اولیه توصیه­ها است. با شناسایی عناصر کلیدی، سازمان­ها می­توانند چالش­ها را کشف کرده و یک نقشه راه برای نوآوری در شرکت ایجاد کنند. این  نقشه راه به عنوان مبنایی برای پیشنهاد راه­حل­هایی عمل می­کند که به چالش­ها رسیدگی می­کنند و از استراتژی­های نوآوری واکنشی و فعالانه استفاده می­کنند. نتایج نشان می­دهد که نقشه سفر مشتری و شناسایی نیازهای مشتری، بینش­های ارزشمندی را برای شرکت­های تحویل مرسوله ارائه می­کند تا تجربه مشتری را افزایش دهند. استراتژی­هایی مانند شفافیت، انعطاف­پذیری، شخصی­سازی و ارتباطات کارآمد می­توانند رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشند و وفاداری به برند را تقویت کنند. با این حال، چندین چالش وجود دارد که باید به آن­ها پرداخته شود، از جمله ظرفیت عملیاتی، یکپارچه­سازی داده­ها، مسائل سیستمی ومرتبط با فرآیند، عدم نظارت و پیگیری، مسیریابی و تخصیص بهینه، کاستی­های عملکردی و تنوع محدود خدمات. پرداختن به این چالش­ها برای هدایت نوآوری، بهبود کارایی عملیاتی برای سازمان مشتری محور بسیار مهم است. با مقابله فعالانه و واکنشی با چالش­ها، شرکت­ها می­توانند فرهنگ نوآوری را تقویت کنند، خدمات خود را به طور مداوم بهبود بخشند و  نیازهای در حال تکامل مشتریان در صنعت خدمات کوریری را برآورده کنند. علاوه بر این، این تحقیق ایجاد یک نقشه سفر مشتری پویا و به روز شده را پیشنهاد می­کند که به عنوان ورودی ارزشمندی برای ایجاد راه­حل­های نوآورانه، پرورش خلاقیت و مشوق طوفان فکری در فرهنگ سازمانی عمل می­کند.  

6. منابع 

.1 Moagar-Poladian, S., Dumitrescu, G. C., & Tanase, I. A., Retail e-Commerce (E-tail)-evolution, characteristics and perspectives in China, the USA and Europe. Global Economic Observer, 5(1), 167, 2017.

.2     Zomerdijk, L.G. and Voss, C.A., “Service design for experience-centric services”, Journal of Service Research, Vol. 13, pp. 67-82, 2010.

.3 Heid, B., Kässer, M., Klink, C., Neuhaus, F., Schröder, J., & Tatomir, S., Technology delivered: Implications for cost, customers, and competition in the last-mile ecosystem. McKinsey & Company. Available on 

https://www.mckinsey.com/industries/travel-logistics-and-infrastructure/our-insights/technology-deliveredimplications-for-cost-customers-and-competition-in-the-last-mile-ecosystem, 2018.

          .4    Wassen AM Mohammad, Yousef Nazih Diab, Adel Elomri & Chefi Triki, Innovative solutions in last mile delivery:

concepts, practices, challenges, and future directions, Supply Chain Forum: An International Journal, 24:2, 151-169, 2023, DOI: 10.1080/16258312.2023.2173488.

.5 Mentzer, J.T., Flint, D.J. and Hult, G.T.M., “Logistics service quality as a segment-customized process”, Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 82-104, 2001.

.6 Murfield, M., Boone, C.A., Rutner, P. and Thomas, R., “Investigating logistics service quality in omni-channel retailing”, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, Vol. 47, pp. 263-296, 2017.

.7 Xing, Y., Grant, D.B., Mckinnon, A.C. and Fernie, J., “Physical distribution service quality in online retailing”, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, Vol.40, pp. 415-432, 2010.

.8 Jain, N.K., Gajjar, H. and Shah, B.J.,“Electronic logistics service quality and repurchase intention in e-tailing: catalytic role of shopping satisfaction, payment options, gender and returning experience”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 59, 102360, 2021.

.9 Lemon, K.N.; Verhoef, P.C. Understanding customer experience and the customer journey. J. Mark. AMA/MSI Spec, 80,1–62, 2016.

.01 Becker, L., Toward a Customercentric Perspective of Customer Experience; Turku School of Economcis: Turku, Finland, 2020.

.11 De Keyser, A. Understanding and Managing the Customer Experience. PhD Ser. Ghent Univ. Fac. Econ. Bus. Adm. 2015. Available online: https://biblio.ugent.be/publication/6901558, accessed on 10 April 2021.

.21 Olsson, J., Hellström, D., & Vakulenko, Y., Customer experience dimensions in last-mile delivery: an empirical study on unattended home delivery. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 53(2), 184205,2023. 

.31 Heuchert, M., Conceptual modeling meets customer journey mapping: Structuring a tool for service innovation. In 2019 IEEE 21st Conference on Business Informatics (CBI) (Vol. 1, pp. 531-540). IEEE, July 2019.

.41 Følstad, A., & Kvale, K.,Customer journeys: a systematic literature review. Journal of Service Theory and Practice, 28(2), 196-227,2018. 

.51 Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C., How to create a realistic customer journey map. Business horizons, 60(1), 143-150,2017 

.61 Rana, J., Gaur, L., Singh, G., Awan, U., & Rasheed, M. I., Reinforcing customer journey through artificial intelligence: a review and research agenda. International Journal of Emerging Markets, 17(7), 1738-1758, 2022.

.71 Lemon, K. N., & Verhoef, P. C., Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96, 2021.

.81 Kokins, G., Straujuma, A., & Lapiņa, I., The role of consumer and customer journeys in customer experience driven and open innovation. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(3), 185, 2021.

.91 Vakulenko, Y., Shams, P., Hellström, D., & Hjort, K. (2019). Service innovation in e-commerce last mile delivery: Mapping the e-customer journey. Journal of Business Research, 101, 461-.864 

.02 Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of service research, 14(3), 252-.172

.12 Gevaers, R., Van de Voorde, E., & Vanelslander, T. (2011). Characteristics and typology of last-mile logistics from an innovation perspective in an urban context. City distribution and urban freight transport: Multiple perspectives, (January), 56-.17

.22 Sheth, J. N., Sisodia, R. S., & Sharma, A. (2000). The antecedents and consequences of customer-centric marketing. Journal of the Academy of marketing Science, 28, 55-.66

.32 Howells, J. (2010). Services and innovation and service innovation: new theoretical directions. Handbook of innovation and services: A multi-disciplinary perspective, 68-.38

.42 Randhawa, K., & Scerri, M. (2015). Service innovation: A review of the literature. The handbook of service innovation, 27-.15

.52 Verhoef, G. (2016). Innovation and expansion: Product innovation and expansion in insurance in South Africa. The case of Sanlam, 1920-1998. Historia, 61(1), 66-.19